新冠肺炎疫情的到来,给人们的生活带来巨大变化,其中包括教育培训。近期,韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构陆续出现因经营不善而停业关门情况,众多消费者利益因此受损。根据今日(10月28日)公布的2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况,教育培训服务投诉达15639件。

今日,中消协根据投诉案件,分析了校外教育培训最常被投诉的六大类问题,提醒消费者规避风险。

问题1:预付式消费纠纷久治不绝,核心是相关法律不完善

今日,2020年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析发布。根据统计,第三季度全国消协组织共受理消费者投诉219909件,接待消费者来访和咨询近30万余人次。

在服务类投诉中,生活、社会服务类投诉有30121件,占服务类投诉总量的26.4%,位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共29385件,占服务类投诉总量的25.7%,排名第二。教育培训服务投诉有15639件,占服务类投诉总量的13.7%,排名第三。

中消协介绍,近期,教育培训领域屡次出现问题。如韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构陆续出现因经营不善而停业关门情况,涉及消费者众多,财产损失巨大,类似情况未能得到有效遏制,甚至有愈演愈烈之势。

校外教育培训消费纠纷解决难的重要原因之一,是采取预收费经营模式。

一些无良商家打着“充值享优惠”的旗号,通过大额折扣诱惑消费者预交大量费用,因缺乏有效的资金监管体系,消费者的预付费可能被商家挪用,后期商家跑路或经营不善,消费者维权困难。部分地区的行政机关、法院积压大量相关案件,消费者权益亟待有效维护。

中消协认为,预付式消费纠纷久治不绝,核心是相关法律法规不完善。建议针对侵权行为日益严重的情况,尽快将预付式消费立法列入计划;立法从收取预付费的经营者资质限定、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制;针对校外教育培训领域金额高、刚需强、问题突出的情况,制定专门标准,作出细化规定,明确流程管理,预防控制风险。

此外,还应强化行政监管,保障预付资金安全。如明确收费资质限制,明确资金管控规定,通过第三方资金托管、央行提存保证金、要求经营者提供担保、强制保险等方式保障预付资金安全,加大信用监管力度等。

问题2:合同暗藏不公平格式条款

部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄,在合同签订方面做手脚:一是不与消费者签订正式合同,二是销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容,三是未显著提醒消费者注意格式条款。此外,部分教育机构不履行合同约定,或者擅自修改合同条款。

中消协提醒,合同里面常见的不公平格式条款有:“公司保留最终解释权”“协议一经签订,概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止,未结束的课程将自动作废,并不接受任何形式的退费”“合同签署7日后,无论是否开课,不接受任何原因提出的退费请求”“培训期间,出现任何安全事故概不负责”等。

消费者与培训机构签订合同时,应仔细查看协议条款内容,明确培训范围、费用、退费程序、师资、培训时间、培训地点、违约责任等。消费者与经营者签订协议后,即产生法律效力,双方都不能擅自变更或解除协议。

问题3:受疫情影响产生的纠纷多

疫情期间,因不能聚集,部分线下服务转为线上,不符合消费者预期,易引发投诉;部分培训门店无法正常营业,又无法转为线上课程,消费者要求退费,却被收取部分违约金;部分培训机构倒闭,消费者退款难。此外,还有消费者因工作变动、经济困难申请退课,经营者以各种理由拒绝退款。

中消协提醒,根据相关规定,当事人订立的线下培训合同,受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训,能够通过线上培训、变更培训期限等方式实现合同目的,接受培训方请求解除的,人民法院不予支持;当事人请求通过线上培训、变更培训期限、调整培训费用等方式继续履行合同的,人民法院应当结合案件的实际情况,根据公平原则变更合同。

受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训,通过线上培训方式不能实现合同目的,或者案件实际情况表明不宜进行线上培训,接受培训方请求解除合同的,人民法院应予支持。具有时限性要求的培训合同,变更培训期限不能实现合同目的,接受培训方请求解除合同的,人民法院应予支持。培训合同解除后,已经预交的培训费,应当根据接受培训的课时等情况全部或者部分予以返还。

问题4:虚假宣传问题严重

虚假宣传问题一直是培训机构投诉的重灾区。问题包括培训机构夸大宣传培训效果或成绩,培训机构夸大宣传师资力量,实际培训学习模式与宣传不符,实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。

中消协提醒,教育培训机构常见宣传有:“通过率百分百”“快速大幅提分”“一线名师”“命题人授课”“包过”“包教包会”等。这些宣传涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第二十四条规定。

问题5:刻意隐瞒办学资质和报名条件

部分教育培训机构无办学资质却冒充有资质机构。部分职业资格证的考试对报考者有一定条件限制,如必须大专以上学历或有一定相关工作经历的人员才具备考试资格,但教育培训机构经营者为了售卖课程,隐瞒条件限制,诱导不知情消费者缴费,甚至在有些消费者提出质疑后,承诺可以帮消费者伪造学历。

中消协提醒,根据《中华人民共和国民办教育促进法》第十二条规定,“举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育的民办学校,由县级以上人民政府教育行政部门按照国家规定的权限审批;举办实施以职业技能为主的职业资格培训、职业技能培训的民办学校,由县级以上人民政府人力资源社会保障行政部门按照国家规定的权限审批,并抄送同级教育行政部门备案”。

根据企业注册登记相关规定,企业营业执照上的经营范围属于法律、行政法规限制的项目,在进行登记之前,必须依法经过批准。

问题6:培训质量参差不齐

培训行业市场准入门槛低,经营者管理水平不一,师资力量千差万别,培训质量参差不齐,不仅严重影响服务品质,还损害消费者合法权益,引发消费者投诉。

中消协提醒,经营者应当对其提供的商品和服务质量负责。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定,“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。消费者应与经营者对涉及服务质量的相关内容进行明确约定,并以合同形式固定,以便后期出现纠纷方便维权。